Рынок недвижимости

Ни для кого не секрет, что кризис существенно задел рынок недвижимости в России. По данным «РБК Недвижимость», с начала кризисного периода в ряде риэлторских агентств Москвы прошли сокращения персонала до 20%, а статистика переходов прав собственности и вовсе демонстрирует уменьшение покупательского спроса на 30%. Cегодня, когда уже никто не спорит о наличии или отсутствии проблем, перед каждым участником рынка стоит вопрос: «Что делать?».

Давайте признаем – кризис пришел к нам надолго. Покупателей больше не станет. Реклама больше не работает. Переждать не получится, а ждать милости от рыночной конъюктуры можно еще долго. Но все ли мы делаем, что зависит от нас? Да, у нас мало клиентов, но дорожим ли мы теми, кто остался?

Мы более пяти лет продаем amoCRM — простую онлайн-систему для работы отделов продаж, которая помогает не терять обратившихся в компанию клиентов — и убеждены: «Российский бизнес научился Отгружать, но еще не научился Продавать».

Ни кризисом единым

В кризис настало время покупателя. Простое привлечение новых клиентов за счет рекламы уже не актуально — пора учиться работать с уже имеющимися и Продавать.

Потенциал улучшения качества продаж в значительной мере недооценен — его мы и продемонстрируем в нашем исследовании. В рамках эксперимента мы взяли 100 активно рекламирующийся и продающихся новостроек Москвы и Подмосковья от 100 крупных девелоперов и обратились в офисы продаж под видом потенциального покупателя — лида. Мы решили проверить, как в условиях кризиса борются за клиента оставшиеся на рынке продавцы недвижимости.

Задача эксперимента — проверить, какие компании попробуют продать квартиру, а не просто будут отвечать на входящие звонки. Кто запишет номер горячего клиента и назначит встречу? Кто перезвонит?

По ком звонит клиент?

Мы старательно подготовились, чтобы сойти за реальных покупателей — прослушали несколько десятков звонков реальных клиентов в агентства недвижимости, проконсультировались с экспертами из отрасли. При звонке мы сообщали, что нас интересуют однокомнатные квартиры в конкретной новостройке. Далее выясняли следующие пункты:

Каковы сроки сдачи дома?
Какая цена на однокомнатные квартиры площадью в районе 40 кв. метров?
Метраж, планировки и наличие отделки
Кто официальный застройщик проекта, насколько он надежен?
Расположение и инфраструктура
Условия ипотеки
Акции, скидки

В большинстве случаев подробности действительно выясняли мы сами. Менеджеры на другом конце провода лишь неспешно отвечали вопросы, а не выявляли наши потребности. Само собой, никто не ожидал от них прямой продажи квартиры по телефону — так это не работает. По их воронке продаж они должны были приглашать нас на встречу в офисе и просмотр квартир. Однако только чуть больше половины (56%) самостоятельно пригласили нас на встречу в ходе разговора. Остальные 38% менеджеров лишь оказывали консультацию по телефону, а еще 6% и вовсе односложно отвечали на вопросы и стремились поскорее закончить разговор.

Большинство сотрудников отделов продаж в принципе не отличались особой доброжелательностью. Только 65 из 100 менеджеров уточнили имя клиента в начале разговора, а использовало его в ходе беседы и того меньше — всего 42 продавца.

В самом начале эксперимента менеджеры вовсе никаким образом не фиксировали информацию о входящем клиенте — не записывали наш телефон, не звали на встречу. Тогда мы изменили тактику ведения разговора: в конце беседы, если менеджеры ничего не предлагали, мы сами говорили, что хотим приехать на объект и сами предлагали записать наш номер телефона. Это исправило ситуацию, и 85 менеджеров из 100 записали номер потенциального клиента, но 15 — категорически отказались «оказывать такую услугу». Тем не менее, в итоге всего 39 менеджеров из 100 перезвонили нам.

Более 60-и компаний просто привлекли на сайт посетителя, получили звонок и… выбросили лид.

Большинство менеджеров не предпринимали почти никаких попыток перевода потенциального клиента по воронке продаж, мало где мы обнаружили очевидную цель разговора или скрипт звонка. Всего 3 менеджера из 100 спросили, какова вообще цель нашей покупки и как скоро мы намерены ее совершить. По факту менеджеры по продажам не продавали, а лишь отвечали на некоторые вопросы и озвучивали цену.

Анализ продающих сил на рынке

Большая часть девелоперов (66%) имеет свой собственный отдел продаж или даже отдельную компанию в системе холдинга, занимающуюся продажами собственных объектов, в то время как передают продажи на аутсорсинг агентствам-недвижимости всего 34% застройщиков (основные агентства: НДВ-Недвижимость, БЕСТ-Новострой, Миэль, Метриум, Бэсткон, Проектсервис, Эстатет, Риксон и др.). Каковы же их успехи застройщиков/агентств недвижимости в соотношении? Кто обрабатывает клиента лучше? Если за ключевой критерий сравнения брать статистику по записи номера/перезвону, то в «битве за клиента» никто не одержал уверенной победы (из 32 перезвонивших менеджеров — 21 был от компании- застройщика, а 11 — от агентств недвижимости, учитывая их соотношение, получается 32% и 33% перезвонивших соответственно).

Кто ходит в офисы продаж по утрам — тот поступает мудро

Анализируя первые результаты исследования, мы сразу поняли, что появится целая волна возражений, основанных на том, что мы должны были сразу приезжать в офис — тогда бы с нами и разговаривать стали, и номер записали, и перезвонили, и рекламными предложениями забросали. Предвидя шквал таких сообщений, мы решили съездить в офисы продаж и проверить, какой же результат это даст в действительности. Из нашего списка мы выбрали 20 компаний, чьи офисы находились внутри МКАД. При встрече с менеджером мы вновь говорили о заинтересованности в конкретном ЖК, сообщали, что планируется 100%-ая оплата и покупка до конца 2015 года. В итоге из 20 менеджеров всего 9 записали наш номер, а перезвонили еще меньше — 8.

Остальные 12 компаний не сочли нужным вновь связываться с тем клиентом, который самостоятельно выяснил адрес офиса, договорился о встрече, приехал и потратил время на детальное общение с менеджером.

Помимо этой неутешительной статистики, важен еще и качественный фактор. Во многих компаниях менеджеры вновь не были особо доброжелательными и спешили поскорее закончить общение, особенно если мы приходили под конец их рабочего дня.

Это не кризис — это новая реальность

Итак, после обращения в 100 компаний, мы получили такую неутешительную воронку. 85% менеджеров записали номер горячего клиента, 56% — пригласили клиента на встречу, лишь 39% — перезвонили, напомнили о своем предложении и повторно пригласили на встречу. Другими словами, больше половины компаний (61%) не до конца использовали возможности продажи. Безусловно, никто не гарантирует, что даже если бы менеджер перезвонил, клиент согласился бы приехать на встречу и далее купить квартиру. Но если не занимать активной позиции и просто отвечать на входящие звонки — вы не сможете увеличить продажи при ограниченном количестве потенциальных. А кризис это их уже значительно сократил. Настало время записывать контакты каждого обратившегося в компанию, использовать проверенные телефонные скрипты продаж, контролировать работу менеджеров по продажам, постоянно обучать и развивать сотрудников, обеспечить им все необходимые технические условия для оперативного выполнения задач — другими словами, Продавать.

Думайте сами

В текущей ситуации позиция «клиент сам за нами должен становиться в очередь» — категорически неверна. Очевидно, что слишком многие менеджеры и руководители отделов продаж данной отрасли живут уже ушедшей реальностью, когда спрос превышал предложение, а работа менеджера по продажам по большей степени состояла в выставлении счета уже совершающему покупку клиенту. Многие менеджеры по продажам до сих пор не хотят мириться с наступившей реальностью, когда для того, чтобы продать, нужно потрудиться: их вполне устраивает размер фиксированного оклада и проценты от одной-двух сделок в месяц.

Однако перекладывать всю ответственность на плечи продавцов было бы большой ошибкой. Итоги этого исследования указывают на самую главную «брешь» отрасли — слабый менеджмент. Если руководители отделов продаж и коммерческие директора дают негласное «добро» на такую работу и отношение к потенциальным клиентам (лидам) — значит проблема, в первую очередь, в них самих. Даже если вы лидер рынка, а денег на рекламу еще достаточно — это не повод так небрежно строить свою политику взаимоотношений с клиентами. Кризис еще и не думает заканчиваться, а выживает в его условиях, как мы знаем, не сильнейший, а «лучше всех приспособившийся». Хватит игнорировать реалии рынка, пора начать считаться с клиентом и по-настоящему бороться за него.

Список участников исследования:

* абонент +7-916-212-**-49 перезвонил нам 23 ноября, но по техническим причинам мы не смогли принять звонок. После 2-х недель перезвона по этому номеру, узнать, кто звонил, так и не удалось — «абонент недоступен». Аналогичная ситуация с абонентом +7 (495) 374-**-83, позвонившим 21 декабря. Замер исследования проходил в течение 2-х месяцев.

Источник статьи: https://www.amocrm.ru/blog/32/10168935/

Исследование отделов продаж